Эксклюзивное интервью финансового омбудсмена Армении Пируз Саркисян агентству “АРКА”

АРКА – Госпожа Саркисян, как вы прокомментируете результаты деятельности офиса финомбудсмена в 2014 году, а также в первом квартале 2015 года?

П.Саркисян - Зафиксированные по итогам 2014 года показатели свидетельствуют об увеличении поступивших в офис финансового омбудсмена требований по сравнению с предыдущим годом в 1,5 раза. Как правило, в статистике мы выделяем две группы: совокупное количество жалоб обратившихся в офис финобудсмена, и тех, кто письменно представил заявления для рассмотрения требований. В течение 2014 года в совокупных рассмотренных требованиях основную часть составляли жалобы против страховых компаний - таких порядка 80%. Жалобы против банков составляли около 18%, а остальная часть пришлась на Бюро автостраховщиков, кредитные организации и на другие финансовые организации. В 2014 году при нашем посредничестве и в рамках рассмотренных нами требований гражданам было компенсировано около 200 миллионов драмов. Мы имеем очень высокий показатель дел в пользу потребителей. Так, из общего количества письменных жалоб, принятых на рассмотрение, в отношении примерно 76,8% было вынесено положительное решение. При этом большая их часть - это дела, по которым были достигнуты соглашения посредством примирения сторон. Что касается первого квартала 2015 года, то за этот период мы получили на 20 жалоб больше, чем за те же три месяца прошлого года. При этом основная часть жалоб вновь касалась страховых компаний, но было также зафиксировано увеличение количества жалоб против банков по сравнению с первым и четвёртым кварталами 2014 года. Отмечу, что основная часть принятых на рассмотрение жалоб решилась в пользу потребителей.

АРКА – Чем обусловлено увеличение числа жалоб, поступающих в офис финомбудсмена?

Саркисян - В целом, количество жалоб напрямую зависит от объёмов финансового посредничества, и чем оно выше, тем и жалоб бывает больше. Доминирование заявлений в отношении страховых компаний объясняется тем, что в их портфелях финансовых продуктов основная часть - примерно 70%, приходится на жалобы по ОСАГО. Отмечу, что рост числа жалоб как по линии страховых компаний, так и по линии банков в основном обусловлен повышением информированности населения. Люди, наблюдая за деятельностью офиса финаобусмена, стали больше доверять нам, чаще обращаться за помощью. Граждане и клиенты предпочитают обращаться в офис финобудсмена, поскольку услуги офиса бесплатные, а процедуры не требует много времени.

АРКА – Как повлияла сложившаяся на финансово-банковском рынке Армении в конце 2014 года и начале 2015 года ситуация, связанная с валютными колебаниями, ужесточением условий кредитования, на статистику поступивших в офис жалоб?

Саркисян - Конечно, на фоне финансовых шоков в конце прошлого года и ужесточения условий кредитования в январе текущего года число требований к банкам за первый квартал выросло. Так, мы получили в январе-марте 95 жалоб на банки, из которых 53 - по кредитным сделкам. Люди жаловались, что банки отказывают им в выдаче кредитов либо ужесточают условия кредитования. В основном, жалобы против банков были связанны с процессом погашения кредитов, невозможностью выплат из-за резких курсовых перепадов. Кроме того, жалобы касались также и депозитных сделок. В процессе валютных колебаний некоторые граждане захотели получить обратно свои сбережения, но банки им отказали. Все эти вопросы в настоящее время обсуждаются между спорными сторонами.

АРКА – Можно ли утверждать, что институт Финансового омбудсмена в Армении состоялся, что он востребован нашими гражданами?

Саркисян - Да, институт финансового омбудсмена в Армении можно считать состоявшимся. В первую очередь, об этом свидетельствует статистика, в частности, рост жалоб, поступающих в офис. Это говорит о том, что граждане для разрешения проблем и защиты своих прав на финансовом рынке предпочитают обращаться в офис финобудсмена. Кроме того, об этом свидетельствуют и проводимые разными организациями опросы. Так, по данным последнего опроса, проведенного нашими международными партнёрами в Ереване и в областях страны, 70% информированного о деятельности офиса финобудсмена населения готовы обращаться к нам за помощью. Такой высокий показатель - результат работы офиса в областях республики в рамках обучающих программ для потребителей. Другим фактором, свидетельствующим о состоятельности нашего офиса, является установленный диалог между нами и финансовыми организациями. То есть финансовые организации, которые не смогли удовлетворить требования своих клиентов, советуют им обратиться в офис финобудсмена для решения возникших между ними спорных вопросов и конфликтов. Немаловажно и то, что Армения является полноправным членом Международной сети омбудсменов и лидером среди стран СНГ. По этому поводу у Армении есть соответствующие решения межведомственных органов. В частности, в результате обсуждений на заседании межведомственных комитетов по координации защиты прав потребителей СНГ, в котором участвовала и наша страна, была принята резолюция, согласно которой предлагается открыть офисы финобудсмена в государтсвах СНГ, основываясь на опыте Армении, который признан лучшим.

АРКА – На каком уровне находится сотрудничество с аналогичными международными структурами?

Саркисян - Мы очень тесно сотрудничаем с нашими международными партнёрами в Великобритании, Ирландии, Канаде, где институт финобудсмена очень развит, а также взаимодействуем с другими странами. Отмечу, что ещё с начала нашей деятельности в январе 2009 года, мы стали членом Международной сети омбудсменов. Это означает, что принципы нашей деятельности полностью соответствуют международным стандартам. В рамках данного сотрудничества мы удостоились большой чести - стать принимающей стороной проводимого в сентябре 2016 года годового заседания Международной сети омбудсменов. По инициативе Всемирного банка нас неоднократно приглашали для обмена опытом в качестве экспертов в страны Западной Европы. Наш опыт общественного примирителя на финансовом рынке был представлен как лучший и был рекомендован для создания аналогичных институтов в Боснии и Герцеговине, а также в Болгарии. Основой для подобной оценки послужило исследование ВБ, в котором банк высоко оценил деятельность финобусдсмена Армении, отметив, что его опыт может послужить хорошим примером не только для стран СНГ, но и для стран Западной Европы.

АРКА – Деятельность офиса финобудсмена сильно отличается от офисов других стран?

Саркисян - Наша модель аналогична той, что существует в Великобритании и Ирландии, но, конечно, в более скромных масштабах. Офис финобусдсмена Армении при своем создании использовал лучший международный опыт. В частности, в качестве законодательной основы были использованы стандарты Евросоюза, которые носили рекомендательный характер. Это и стало основным фактором для включения армянского офиса в Международную сеть омбудсменов. Следует отметить, что офис Примирителя финансовой системы Армении не сильно отличаются от других стран, различия в основном заключаются в процедурах. В частности, мы единый институт, который закрывает весь финансовый сектор, подобный институт действует и в Англии, и в Ирландии. В некоторых странах есть офис финобудсмена банковского сектора, отдельно страхового сектора и так далее. Однако принципы деятельности всех институтов одинаковые.

АРКА – С учётом того, что Армения стала первой страной на пространстве СНГ, где начал действовать офис Финомбудсмена, какую роль может сыграть армянский офис в интеграционных процессах финансовых рынков в рамках ЕАЭС?

Саркисян – Не могу утверждать, что мы можем стать локомотивом в этом процессе, жизнь покажет. Однако, как я уже отмечала, в принятой резолюции на заседании межведомственных комитетов координации защиты прав потребителей СНГ, которая была опубликована в 2013 году, подчёркнута важность опыта Армении и внедрение данного опыта в других станах СНГ. Кроме того, мы тесно сотрудничаем с нашими российскими партнерами, неоднократно принимали участие в международных конференциях и представляли наш опыт в этой сфере российским коллегам. Отмечу, что Россия разработала законопроект по внедрению офиса финомбудмена, который сейчас находится на стадии обсуждения. Хочу сообщить, что 19 и 20 мая в Ереване пройдет международная конференция омбудсменов, в которой примут участие ведущие иностранные специалисты и эксперты. Ее организатором выступает Офис финансового омбудсмена Армении. В рамках мероприятия будет возможность заслушать выступление нашего российского коллеги Павла Медведева, который представит проект внедрения офиса Примирителя финансовой системы в России. -0-